На сьогоднішній день кожному представнику бізнесу знайома абревіатура CRM. Адже подібне програмне забезпечення використовується не тільки великими компаніями, але й середнім та малим бізнесом. Така популярність продукту зумовлена цілою низкою причин: зручне управління процесами, швидкий доступ до даних, підвищення продуктивності команди, та ін. Сьогодні ми розповімо про принципи роботи СРМ систем, критерії вибору, можливості та вигоди від її застосування.

Визначення CRM системи простими словами

Не вдаючись у складну технічну термінологію, пояснимо, що CRM розшифровується як «Customer relationship management», тобто у перекладі на українську — Управління відносинами з клієнтами. Це досить широке поняття, яке охоплює у собі процеси керування взаємовідносинами зі споживачами, збір та аналіз даних, супроводження угод, облік, ефективна організація роботи персоналу, та багато іншого.

Іншими словами, CRM систему можна порівняти з віртуальним офісом, де всі бізнес-процеси максимально автоматизовані, а для цілодобового доступу достатньо увійти до програми. Таким чином, всі функції виконуються у одному захищеному місці.

Принцип роботи CRM

Особливість подібних систем полягає у тому, що вони гнучко налаштовуються під потреби конкретного бізнесу. Для цього використовуються окремі модулі, плагіни, інтеграція з іншим програмним забезпечення. Проте, класична схема роботи в CRM виглядає таким чином:

1. Процес залучення нових клієнтів (лідів) з різних каналів комунікації.
2. Класифікація клієнта та перший контакт зі співробітником.
3. Визначення стратегії взаємодії (короткі або довгі продажі).
4. Використання «воронки продажів», супроводження угоди.
5. Документальне оформлення угоди, виставлення рахунків.
6. Закриття угоди з переміщенням клієнта до бази постійних.
7. Повторна комунікація у разі невдалого продажу, відмови.
8. Усесторонній аналіз діяльності компанії, робота з помилками.

Які існують види CRM

Загалом, все програмне забезпечення такого типу можливо умовно поділити на локальне та хмарне (віртуальне). У першому випадку, система розгортається на власному сервері компанії, що є досить складним технічним процесом, тому доступно для великих корпорацій. В іншому випадку, ви купуєте послуги віртуального віддаленого серверу, де зберігаються всі файли вашої CRM. Наразі саме такий тип є найбільш популярним, особливо для представників середнього і малого бізнесу. Простими словами, ви використовуєте вже готове програмне забезпечення за підпискою, а його розробники несуть відповідальність за технічний стан та безпеку продукту.

Хоча, сучасні CRM системи прийнято вважати універсальними, тобто такими, що налаштовуються під потреби певного клієнта, проте існують і спеціалізовані рішення, наприклад:

• CRM для продажів.
• CRM для обслуговування.
• CRM для керування проектами.
• CRM для управління базою знань.
• CRM для управління відносинами з постачальниками.
• CRM для соціальних мереж, зворотного звʼязку з клієнтами.

Як обрати кращу CRM для вашого бізнесу

Наразі існують десятки систем управління, кожна з яких відрізняється за цінами, можливостями масштабування, унікальним функціоналом, тощо. Тому універсальну пораду дати непросто, все залежить від ваших завдань та бізнес-цілей. Але є декілька важливих моментів, на які варто звертати увагу в першу чергу:

• Надійність системи. Іншими словами, скільки часу вона існує на ринку, яким чином себе зарекомендувала, чи відбувалися технічні неполадки, як швидко та якісно вони вирішувалися.
• Функціонал CRM. Існують як системи з величезною кількістю функцій та розширень, так і більш прості, які пропонують найнеобхідніші інструменти. Наприклад, зовсім не обовʼязково вибирати продукт з десятками опцій, які вам просто не потрібні. Окрему увагу приділяємо сумісності програми для різного типу техніки (Windows, macOS, Android, iOS, та ін.).
• Якісна технічна підтримка. Дуже важливо отримувати своєчасну допомогу, відповіді на питання, оперативне вирішення виникаючих проблем. Заздалегідь з’ясуйте, чи існує зрозуміла технічна документація, що входить у пакет підтримки, чи надається допомога у первинному налаштуванні, подальший супровід.